Informacje na temat aktualnych przepisów i praw jakie przysługują pasażerom znajdą Państwo na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego.


Aktualne informacje o prawach pasażera (strona Urzędu Lotnictwa Cywilnego).

Poradnik dla pasażerów przygotowany przez Urząd Lotnictwa Cywilnego



 
W związku z nowelizacją ustawy Prawo lotnicze zmieniła się procedura rozpatrywania skarg pasażerów. Zgodnie z nowymi przepisami Prezes Urzędu (Komisja Ochrony Praw Pasażerów), nie rozpatruje już skarg pasażerów na odwołany/opóźniony lot lub odmowę przyjęcia na pokład. Wszystkie wnioski (skargi) złożone według starej procedury po 31 marca 2019 roku nie będą rozpatrywane z uwagi na brak podstawy prawnej.
 

Procedura rozpatrywania skarg

 

Zgodnie z nowymi przepisami pasażer, którego lot został np. odwołany lub opóźniony w pierwszej kolejności powinien złożyć reklamację do przewoźnika. Linia lotnicza ma 30 dni na odpowiedź.

Po tym terminie pasażer, który nie otrzymał odpowiedzi lub była ona dla niego niesatysfakcjonująca, może złożyć wniosek w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu do Rzecznika Praw Pasażerów lub skorzystać z drogi sądowej.

Rzecznika Praw Pasażerów, który rozwiązuje spory pasażerów w trybie znowelizowanej ustawy z dnia 3 lipca 2002 r. – Prawo lotnicze oraz ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich powołał z dniem 1 kwietnia 2019 r. Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Szczegółowe informacje dostępne są na stronie internetowej Rzecznika pod adresem: http://pasazerlotniczy.ulc.gov.pl

Jednocześnie informujemy, że przewoźnicy lotniczy w przypadku nieregularności w lotach (odwołania/opóźnienia) mają obowiązek poinformowania pasażerów o przysługujących im prawach.
 
Reklamacje dotyczące działalności Lotniska Chopina w Warszawie, w tym obsługi osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej (PRM), należy składać na poniższym formularzu.


Uwaga


Poniższy formularz nie dotyczy:

1. Skarg dotyczących uszkodzenia lub zagubienia bagażu oraz czasu oczekiwania na wydanie bagażu.

Prosimy o bezpośredni kontakt z przewoźnikiem lotniczym. Lista przewoźników operujących z Lotniska Chopina.
 

2. Skarg dotyczących opóźnienia lub odwołania lotów

Prosimy o bezpośredni kontakt z przewoźnikiem lotniczym. Lista przewoźników operujących z Lotniska Chopina.


3. Skarg na działania funkcjonariuszy Straży Granicznej

Prosimy o kontakt z Nadwiślańskim Oddziałem Straży Granicznej.


4. Skarg na działania funkcjonariuszy Służby Celnej

Właściwy adres kontaktowy Urząd Celny III "Port Lotniczy'' w Warszawie


5. Skarg związanych z funkcjonowaniem kolei.

Szybka Kolej Miejska w Warszawie (SKM)
Koleje Mazowieckie (KM)
Intercity



Przedmiotowy formularz można:
  • wysłać bezpośrednio poprzez kliknięcie przycisku "Wyślij formularz",
  • pobrać i wysłać na adres mailowy: reklamacje@polish-airports.com lub na adres pocztowy:
    Przedsiębiorstwo Państwowe "Porty Lotnicze" ul. Żwirki i Wigury 1, 00-906 Warszawa.

Prosimy o wypełnienie wszystkich pól formularza, skargi niezawierające imienia i nazwiska oraz adresu zwrotnego nie będą rozpatrywane.


Pobierz formularz reklamacji
 

Formularz reklamacji

Dane osoby składającej reklamację:

 

Pole wymagane - pola wymagane.

 

Formularz zostanie przekazany do Działu Public Relations, który koordynuje rozpatrywanie reklamacji.

 

1. Administrator Danych: Administratorem Twoich danych osobowych jest Przedsiębiorstwo Państwowe „Porty Lotnicze” z siedzibą w Warszawie (00-906), przy ul. Żwirki i Wigury 1, e-mail: kontakt@polish-airports.com, telefon 22 650 11 11., www.polish-airports.com (dalej: „my” lub „PPL”).
2. Inspektor Ochrony Danych Osobowych: Dane kontaktowe naszego inspektora ochrony danych osobowych to: e-mail: IODO@polish-airports.com, telefon 22 650 30 47.
3. Cel i podstawa przetwarzania danych: Twoje dane osobowe przetwarzane będą w celu:
a) rozpatrzenia i obsługi złożonej przez Ciebie zapytania, wniosku, reklamacji, co stanowi realizację naszego prawnie uzasadnionego interesu polegającego na należytym rozpatrzeniu i obsłudze Twojego zgłoszenia (podstawa z art. 6 ust. 1 lit. f) rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych)  (dalej: RODO). Jeżeli w zgłoszeniu reklamacyjnym podasz nam dane osobowe dotyczące Twojego zdrowia wówczas będziemy je przetwarzać w tym celu na podstawie art. 9 ust. 2 lit. f) RODO.
b) rozpatrzenia i obsługi złożonej przez Ciebie skargi/wniosku  na podstawie obowiązku wynikającego z art. 227 i 241 kodeksu postępowania administracyjnego z dnia 14 czerwca 1960 r. (podstawa z art. 6 ust. 1 lit. c) RODO).
4. Odbiorcy danych: Twoje dane możemy przekazać organom uprawnionym do kontroli naszej działalności (m.in. Urząd Lotnictwa Cywilnego), podmiotom uprawnionym do uzyskania danych na podstawie obowiązującego prawa np. Policja, Straż Graniczna, naszym kontrahentom posiadającym informacje niezbędne do rozpatrzenia reklamacji, dostawcom usług prawnych i doradczych (w szczególności kancelariom prawnym).
5. Okres przechowywania danych: Twoje dane osobowe przetwarzane na podstawie pkt 3 a) powyżej będziemy przechowywać przez okres 10 lat liczonych od 1 stycznia następnego roku po ostatecznym załatwieniu Twojej sprawy, natomiast dane przetwarzane na podstawie pkt 3 b) powyżej będziemy przechowywać przez okres umożliwiający przeprowadzenie uprawnionym organom kontroli przebiegu i terminów załatwienia skargi lub wniosku.
6. Twoje Uprawnienia: Masz prawo dostępu do treści swoich danych, prawo ich sprostowania, usunięcia, ograniczenia przetwarzania oraz złożenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych opartego na podstawie naszego uzasadnionego interesu. Powyższe uprawnienia możesz zrealizować kontaktując się z naszym inspektorem ochrony danych osobowych, przesyłając pismo na adres naszej siedziby bądź korzystając z formularza kontaktowego dostępnego na naszej stronie internetowej. W przypadku stwierdzenia, że przetwarzanie danych osobowych narusza przepisy RODO, masz również prawo wniesienia skargi do Prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych
7. Dobrowolność/obowiązek podania danych: Podanie danych wynikających z § 6 rozporządzenia Rady Ministrów w sprawie organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków z dnia 8 stycznia 2002 r. (imienia, nazwiska, adresu zgłaszającego wniosek/skargę), jest obowiązkowe, konsekwencją niepodania danych będzie brak możliwości rozpatrzenia wniosku/skargi. W pozostałym zakresie podanie danych jest dobrowolne, jednak ich niepodanie może spowodować brak możliwości rozpatrzenia zgłoszenia.

 

Wyślij formularz


 
 
Asysta dla pasażerów
niepełnosprawnych
lub o ograniczonej
sprawności ruchowej

W trosce o komfort wszystkich pasażerów Lotnisko Chopina wprowadziło w Terminalu A szereg udogodnień związanych z obsługą osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

 
Latanie bez barier - filmowy poradnik dla osób z niepełnosprawnością narządu wzroku i ograniczoną sprawnością ruchową
 


Oznacza to, że wszystkie osoby niepełnosprawne podróżujące z warszawskiego portu mają możliwość bezpłatnego skorzystania z asysty na terenie Lotniska począwszy od punktu zgłoszenia, poprzez procedury odprawy i kontroli aż do zajęcia fotela w samolocie i z powrotem.


1. Jeżeli z powodów niepełnosprawności lub ograniczonej sprawności ruchowej potrzebujesz asysty, zawiadom o tym przewoźnika lub organizatora wycieczki na etapie dokonywania rezerwacji i zakupu biletu, lecz nie później niż 48 godzin przed planowanym wylotem. Pomoże nam to zagwarantować Ci usługę jakiej potrzebujesz i oczekujesz w dogodnym dla Ciebie czasie.

2. Jeżeli nie dokonasz zgłoszenia, dołożymy wszelkich starań, aby zapewnić Ci oczekiwaną pomoc, jednakże może to się wiązać z koniecznością nieco dłuższego oczekiwania na nią.

3. Lotnisko Chopina w Warszawie gwarantuje profesjonalną i sprawną obsługę pasażerów niepełnosprawnych oraz pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej zgodnie ze standardami zawartymi w Dokumencie nr 30 ECAC, część I.

a. Pasażerowie odlatujący, którzy dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem po przybyciu do portu lotniczego i powiadomieniu o tym obsługi poprzez zgłoszenie w punkcie zgłoszeń:
 
  • 80 % klientów nie powinno czekać na pomoc dłużej niż 10 minut,
  • 90 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 20 minut,
  • 100 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 30 minut.

b. Pasażerowie odlatujący, którzy nie dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem po przybyciu do portu lotniczego i powiadomieniu o tym obsługi poprzez zgłoszenie w punkcie zgłoszeń:
 
  • 80 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 25 minut,
  • 90 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 35 minut,
  • 100 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 45 minut.

c. Pasażerowie przylatujący, którzy dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem pomoc powinna być dostępna przy wyjściu ze statku powietrznego dla:
 
  • 80 % klientów w ciągu 5 minut od momentu zatrzymania się samolotu na stanowisku postojowym,
  • 90 % w ciągu 10 minut
  • 100 % w ciągu 20 minut.

d. Pasażerowie przylatujący, którzy nie dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem pomoc powinna być dostępna przy wyjściu ze statku powietrznego dla:
 
  • 80 % klientów w ciągu 25 minut od momentu zatrzymania się samolotu na stanowisku postojowym,
  • 90 % w ciągu 35 minut,
  • 100 % w ciągu 45 minut.
1. Taxi - Aby umożliwić wygodny dojazd i odjazd z/do Lotniska Chopina, bezpośrednio przed Terminalem A (poziom przylotów) wyznaczone zostały oznakowane postoje, rekomendowanych przez port taksówek.

2. Autobus miejski - Przystanki autobusowe znajdują się naprzeciwko Terminala A (poziom przylotów i odlotów).

3. Kolej – na Lotnisko Chopina w Warszawie możesz również dojechać koleją. W łączniku pomiędzy stacją kolejową a Terminalem zlokalizowany jest pylon zgłoszeniowy do wezwania asysty dla osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej.

4. Parking – Na Parkingu P1 wyznaczono miejsca parkingowe dla samochodów osób niepełnosprawnych. Znajdują się one przy windach towarowo-osobowych. Parking jest płatny.

5. Dojście do Terminala A - Na poziomie odlotów zlokalizowane są 4 pylony zgłoszeniowe do wezwania asysty dla osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej.

6. Dojście do Terminala A z stacji - Droga przejścia pomiędzy stacją a wejściem do Terminala na poziomach  przylotów i stacji kolejowej wyposażone zostały w ryflowane płyty posadzkowe przystosowane do prowadzenia osób  niedowidzących.
Po przybyciu na Lotnisko Chopina zgłoś się do:
 
  • jednego z punktów zgłoszeń (zdjęcie punktu zgłoszenia) znajdujących się przed terminalem (pylony informacyjne) i za pomocą domofonu poinformuj o swoim przybyciu;
  • do któregokolwiek z punktów informacji lotniskowej w terminalu;
  • bądź do stanowiska odprawy Twojego rejsu.

Po przyjęciu Twojego zgłoszenia nasz dedykowany personel będzie do Twojej dyspozycji najpóźniej w ciągu 10 minut (w przypadku pasażerów, którzy zgłosili potrzebę asysty min 48 godz. przed rejsem).

Lokalizacja pylonów informacyjnych:



Lokalizacja pylonów przed Terminalem A (poziom odlotów).

 

Przyjazny terminal czyli ułatwienia dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

Terminal A Lotniska Chopina wyposażony jest w szereg udogodnień przygotowanych z myślą o osobach niepełnosprawnych i osobach o ograniczonej sprawności ruchowej. Udogodnienia oznaczone są symbolem:

wheelchair

disabled terminal 1. Wybrane stanowiska odpraw, punkty informacyjne i stanowiska transferowe wyposażone są w pętle indukcyjne oznakowane symbolem:

disabled ear

2. Toalety – Na terenie lotniska, zarówno w strefie ogólnodostępnej jak i zastrzeżonej znajdują się toalety przystosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych.

disabled toliet

3. Dostępne windy – Wszystkie windy na naszym lotnisku przeznaczone są dla osób niepełnosprawnych, są dobrze oznakowane i posiadają komunikaty napisane alfabetem Braille’a.

4. Dedykowane siedziska - W strefie ogólnodostępnej i zastrzeżonej Terminala rozmieszczone są specjalnie dostosowane  i oznakowane siedziska   dla osób niepełnosprawnych i osób z ograniczoną sprawnością ruchową
 

 

Kodeks Dobrego Postępowania Przy Obsłudze Naziemnej Osób Niepełnosprawnych
oraz Osób z Ograniczoną Sprawnością Ruchową na Lotnisku Chopina w Warszawie


Pobierz PDF