Informacje na temat aktualnych przepisów i praw jakie przysługują pasażerom znajdą Państwo na stronie Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

Poniżej znajduje się wykaz praw jakie Państwu przysługują w podziale na konkretne sytuacje. Niniejsze minimalne prawa pasażerów dotyczą jedynie pasażerów podróżujących w granicach Unii Europejskiej oraz pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się na terytorium Unii do krajów trzecich, bądź przylatujących na lotnisko znajdujące się na terytorium Unii z kraju trzeciego przewoźnikiem wspólnotowym.

1. Prawo do informacji o prawach pasażera

W przypadku odwołania lotu przewoźnik jest obowiązany wręczyć każdemu pasażerowi pisemną informację o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów w tym prawa do odszkodowania i opieki.

2. Prawo do opieki

W ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić pasażerom:

  • wyżywienie i napoje
  • dwie rozmowy telefoniczne, faksy, dalekopisy lub e-maile
  • zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania

Pomoc udzielana jest w zależności od czasu oczekiwania na opóźniony lub alternatywny lot, przy czym prawo do zakwaterowania w hotelu przysługuje tylko w przypadku konieczności oczekiwania na ten lot przez jedną lub więcej nocy.

3. Prawo do odszkodowania

W przypadku odwołania lotu przewoźnik obowiązany jest do wypłaty odszkodowania w następujących wysokościach:

  • 250 € dla lotów o długości do 1.500 km
  • 400 € dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1.500 km
  • 400 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1.500 km do 3.500 km
  • 600 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3.500 km

Kwota odszkodowania może być zmniejszona o 50% w przypadku, gdy czas przylotu alternatywnego lotu w stosunku do planowanego nie przekracza:

  • dwóch godzin w przypadku lotów o długości 1.500 km
  • trzech godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1.500 km
  • trzech godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km
  • czterech godzin w przypadku lotów innych niż międzywspólnotowe o długości powyżej 3.500 km

Prawo do odszkodowania nie przysługuje w przypadku gdy:

  • pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem odlotu.
  • pasażerowie zostali poinformowani odwołaniu lotu w okresie od 2 tygodni do 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano im zmianę planu podróży umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż 2 godziny przed planowanym a przylot do ich miejsca docelowego nie później niż 4 godziny po planowanym.
  • pasażerowie zostali poinformowani o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym czasem odlotu i równocześnie zaoferowano im zmianę planu podróży umożliwiającą im wylot nie wcześniej niż 1 godzinę przed planowanym a przylot do ich miejsca docelowego nie później niż 2 godziny po planowanym.
  • odwołanie lotu jest spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków (przez nadzwyczajne okoliczności należy rozumieć m.in. destabilizację polityczną, warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, zagrożenie bezpieczeństwa, nieoczekiwane wady mogące mieć wpływ na bezpieczeństwo, strajki mające wpływ na działalność przewoźnika).

Wypłata odszkodowania winna nastąpić w formie pieniężnej. Za pisemną zgodą pasażera może nastąpić w formie vouchera lub usług.

4. Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu

W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo odstąpić od umowy. W tym przypadku przewoźnik jest zobowiązany:

  • zwrócić w formie pieniężnej pasażerowi pełen koszt biletu, w terminie 7 dni, po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyta, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera oraz zapewnić pasażerowi, gdy jest to odpowiednie, w najwcześniejszym możliwym terminie lot powrotny do pierwotnego miejsca wylotu.

Za pisemną zgodą pasażera zwrot pełnego kosztu biletu może nastąpić w formie vouchera lub usług.

5. Prawo do zmiany planu podróży

W przypadku odwołania lotu przewoźnik jest zobowiązany zapewnić pasażerowi zmianę planu podróży w taki sposób, aby na porównywalnych warunkach mógł dotrzeć do miejsca docelowego:

  • w najwcześniejszym możliwym terminie
lub
  • w terminie późniejszym dogodnym zarówno dla pasażera jak i przewoźnika.

Prawo zmiany planu podróży nie przysługuje pasażerowi, który skorzystał z prawa do zwrotu pełnego kosztu biletu.
1. Prawo do informacji o prawach pasażera

W przypadku opóźnienia lotu przewoźnik jest obowiązany wręczyć każdemu pasażerowi pisemną informację o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów w tym prawa do odszkodowania i opieki.

2. Prawo do opieki

W ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić pasażerom:

  • wyżywienie i napoje
  • dwie rozmowy telefoniczne, faksy, dalekopisy lub e-maile
  • zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania

Pomoc udzielana jest w zależności od czasu oczekiwania na opóźniony lub alternatywny lot, przy czym prawo do zakwaterowania w hotelu przysługuje tylko w przypadku konieczności oczekiwania na ten lot przez jedną lub więcej nocy.

Prawo do opieki nie przysługuje w przypadku, gdy opóźnienie trwa mniej niż:

  • 2 godziny w przypadku lotów do 1.500 km
  • 3 godziny w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych długości powyżej 1.500 km
  • 3 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km
  • 4 godziny w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości ponad 3.500 km

3. Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu

W przypadku opóźnienia lotu o 5 lub więcej godzin pasażer ma prawo odstąpić od umowy. W tym przypadku przewoźnik jest zobowiązany:
  • zwrócić w formie pieniężnej pasażerowi pełen koszt biletu, w terminie 7 dni, po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyta, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera oraz zapewnić pasażerowi, gdy jest to odpowiednie, w najwcześniejszym możliwym terminie lot powrotny do pierwotnego miejsca wylotu.

Za pisemną zgodą pasażera zwrot pełnego kosztu biletu może nastąpić w formie vouchera lub usług.
1. Prawo do informacji o prawach pasażera

W przypadku odwołania lotu przewoźnik jest obowiązany wręczyć każdemu pasażerowi pisemną informację o przepisach dotyczących minimalnych praw pasażerów w tym prawa do odszkodowania i opieki.

2. Prawo do opieki

W ramach opieki przewoźnik powinien bezpłatnie zapewnić pasażerom:

  • wyżywienie i napoje
  • dwie rozmowy telefoniczne, faksy, dalekopisy lub e-maile
  • zakwaterowanie w hotelu wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania

Pomoc udzielana jest w zależności od czasu oczekiwania na opóźniony lub alternatywny lot, przy czym prawo do zakwaterowania w hotelu przysługuje tylko w przypadku konieczności oczekiwania na ten lot przez jedną lub więcej nocy.

3. Prawo do odszkodowania

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera przewoźnik obowiązany jest do wypłaty odszkodowania w następujących wysokościach:

  • 250 € dla lotów o długości do 1.500 km
  • 400 € dla lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1.500 km
  • 400 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości od 1.500 km do 3.500 km
  • 600 € dla lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości powyżej 3.500 km

Kwota odszkodowania może być zmniejszona o 50% w przypadku, gdy czas przylotu alternatywnego lotu w stosunku do planowanego nie przekracza:

  • dwóch godzin w przypadku lotów o długości 1.500 km
  • trzech godzin w przypadku lotów wewnątrzwspólnotowych o długości powyżej 1.500 km
  • trzech godzin w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km
  • czterech godzin w przypadku lotów innych niż międzywspólnotowe o długości powyżej 3.500 km

Prawo do odszkodowania nie przysługuje w przypadku gdy:

  • odmowa przyjęcia pasażera na pokład jest racjonalnie uzasadniona w szczególności przyczynami natury zdrowotnej, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi;

Wypłata odszkodowania winna nastąpić w formie pieniężnej. Za pisemną zgodą pasażera może nastąpić w formie vouchera lub usług.

4. Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu i bezpłatnego powrotu

W przypadku odmowy przyjęcia na pokład pasażer ma prawo odstąpić od umowy. W tym przypadku przewoźnik jest zobowiązany:

  • zwrócić w formie pieniężnej pasażerowi pełen koszt biletu, w terminie 7 dni, po cenie za jaką został kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub części już odbyta, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera oraz zapewnić pasażerowi, gdy jest to odpowiednie, w najwcześniejszym możliwym terminie lot powrotny do pierwotnego miejsca wylotu.

Za pisemną zgodą pasażera zwrot pełnego kosztu biletu może nastąpić w formie vouchera lub usług.

5. Prawo do zmiany planu podróży

W przypadku odmowy przyjęcia pasażera na pokład, przewoźnik jest zobowiązany zapewnić pasażerowi zmianę planu podróży w taki sposób, aby na porównywalnych warunkach mógł dotrzeć do miejsca docelowego:

  • w najwcześniejszym możliwym terminie
lub
  • w terminie późniejszym dogodnym zarówno dla pasażera jak i przewoźnika.

Prawo zmiany planu podróży nie przysługuje pasażerowi, który skorzystał z prawa do zwrotu pełnego kosztu biletu.
1. Prawo do zwrotu części kosztów biletu za zmianę klasy podróży

W przypadku, gdy przewoźnik umieści pasażera w klasie niższej niż ta, na którą został wykupiony bilet, jest obowiązany, w terminie 7 dni dokonać zwrotu:

  • 30% ceny biletu w przypadku lotów do 1.500 km
  • 50% ceny biletu w przypadku lotów międzywspólnotowych o długości ponad 1.500 km
  • 50% ceny biletu w przypadku lotów innych niż wewnątrzwspólnotowe o długości pomiędzy 1.500 km a 3.500 km
  • 75% ceny biletu w przypadku lotów innych niż międzywspólnotowe o długości powyżej 3.500 km

Przewoźnik nie może pobierać od pasażera żadnych opłat za to, iż umieścił go w klasie wyższej niż wskazana w bilecie.
passenger rights Dostawcy usług lotniczych (w tym przewoźnik lotniczy, organizator wycieczek oraz sprzedawca biletu) mają obowiązek poinformować pasażerów o tożsamości przewoźnika lub przewoźników lotniczych wykonujących przewóz, niezależnie od sposobu dokonania rezerwacji. Informacja ta ma umożliwić pasażerom sprawdzenie m.in. czy dany przewoźnik nie znajduje się na wspólnotowym wykazie przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania lotów w ramach Wspólnoty, publikowanym m.in. na stronach internetowych przewoźników, portów lotniczych oraz Urzędu Lotnictwa Cywilnego.

W przypadku, gdy lot obsługuje przewoźnik wpisany na listę, o której mowa, powyżej, co doprowadziło do odwołania danego lotu lub doprowadziłoby do takiego odwołania lotu, gdyby dany lot odbywał się w granicach Wspólnoty Europejskiej, pasażerowi przysługuje prawo do zmiany planu podróży lub prawo do zwrotu pełnej ceny biletu, pod warunkiem, że pasażer wybrał rezygnację z lotu w przypadku gdy lot ten nie został odwołany.
W przypadku naruszenia któregoś z powyższych praw przysługuje pasażerowi prawo do wniesienia skargi na przewoźnika. Skargę można wnieść po uprzednim wyczerpaniu postępowania reklamacyjnego. W Rzeczpospolitej Polskiej organem uprawnionym do rozpatrywania skarg pasażerów jest:

1. Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego (www.ulc.gov.pl)
2. Komisja Ochrony Praw Pasażerów (tel. +48 22 520 74 84; e-mail: kopp@ulc.gov.pl))

Szczegółowe informacje dotyczące sposobu wniesienia skargi znajdują się na stronie internetowej Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
passenger rights
W innych przypadkach niewykonania lub nienależytego wykonania przez przewoźnika lotniczego zobowiązania wynikającego z umowy przewozu, a w szczególności w sprawach dotyczących bagażu oraz uszkodzenia ciała lub zgonu na skutek wypadku podczas lotu pasażer może dochodzić swoich praw na drodze sądowej.

UWAGA! Przepisy dotyczące minimalnej ochrony praw pasażerów nie dotyczą osób które podróżują bezpłatnie lub na podstawie taryfy zniżkowej, która nie jest bezpośrednio lub pośrednio dostępna powszechnie. Wyłączenia to nie dotyczy osób korzystających ze zniżek lub zwolnień na podstawie programu lojalnościowego lub innego programu komercyjnego.

passenger rights Ochrona minimalnych praw pasażerów przysługuje na podstawie rozporządzenia nr 261/2004/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004r. Ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenia nr 2111/2005/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 grudnia 2005r.

W sprawie ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty i informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz oraz uchylające art. 9 dyrektywy 2004/36/WE - obowiązuje od 16 stycznia 2006 r. W tym przypadku loty pomiędzy częścią kontynentalną Unii Europejskiej (wraz z Wielką Brytanią) a francuskimi terytoriami zamorskimi traktuje się jak loty nie będące lotami wewnątrzwspólnotowymi.
Reklamacje dotyczące działalności Lotniska im. F. Chopina w Warszawie, w tym obsługi osób niepełnosprawnych, należy składać na poniższym formularzu.

Przedmiotowy formularz można:
  • wysłać bezpośrednio poprzez kliknięcie przycisku "Wyślij formularz",
  • pobrać i wysłać na adres mailowy: reklamacje@polish-airports.com lub na adres pocztowy:
    Przedsiębiorstwo Państwowe "Porty Lotnicze" ul. Żwirki i Wigury 1, 00-906 Warszawa.

Prosimy o wypełnienie wszystkich pól formularza, skargi niezawierające imienia i nazwiska oraz adresu zwrotnego nie będą rozpatrywane.

W razie jakichkolwiek pytań prosimy o kontakt z Panią Magdaleną Bidzińską, tel.: 22 650 17 72 (w godz. 8.00-16.00).

Pobierz formularz reklamacji
 

Formularz reklamacji

Dane osoby składającej reklamację:

 

Pole wymagane - pola wymagane.

 

Formularz zostanie przekazany do Biura Kontroli Wewnętrznej, który koordynuje rozpatrywanie reklamacji.

 

Zgodnie z art. 24 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.) informuję, iż administratorem Pani/Pana danych osobowych jest Przedsiębiorstwo Państwowe "Porty Lotnicze" z siedzibą w Warszawie (00-906), przy ul. Żwirki i Wigury 1. Dane osobowe zostały przekazane dobrowolnie i będą przetwarzane w związku z realizacją Pani/Pana reklamacji. Dane osobowe zostaną udostępniane wyłącznie podmiotom upoważnionym na podstawie przepisów prawa. Posiada Pani/Pan prawo dostępu do treści swoich danych oraz ich poprawiania

 

Wyślij formularz

 
 
Asysta dla pasażerów
niepełnosprawnych
lub o ograniczonej
sprawności ruchowej

W trosce o komfort wszystkich pasażerów Lotnisko Chopina wprowadziło w Terminalu A szereg udogodnień związanych z obsługą osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.


Latanie bez barier - filmowy poradnik dla osób z niepełnosprawnością narządu wzroku i ograniczoną sprawnością ruchową
 


Oznacza to, że wszystkie osoby niepełnosprawne podróżujące z warszawskiego portu mają możliwość bezpłatnego skorzystania z asysty na terenie Lotniska począwszy od punktu zgłoszenia, poprzez procedury odprawy i kontroli aż do zajęcia fotela w samolocie i z powrotem.


1. Jeżeli z powodów niepełnosprawności lub ograniczonej sprawności ruchowej potrzebujesz asysty, zawiadom o tym przewoźnika lub organizatora wycieczki na etapie dokonywania rezerwacji i zakupu biletu, lecz nie później niż 48 godzin przed planowanym wylotem. Pomoże nam to zagwarantować Ci usługę jakiej potrzebujesz i oczekujesz w dogodnym dla Ciebie czasie.

2. Jeżeli nie dokonasz zgłoszenia, dołożymy wszelkich starań, aby zapewnić Ci oczekiwaną pomoc, jednakże może to się wiązać z koniecznością nieco dłuższego oczekiwania na nią.

3. Lotnisko Chopina w Warszawie gwarantuje profesjonalną i sprawną obsługę pasażerów niepełnosprawnych oraz pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej zgodnie ze standardami zawartymi w Dokumencie nr 30 ECAC, część I.

a. Pasażerowie odlatujący, którzy dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem po przybyciu do portu lotniczego i powiadomieniu o tym obsługi poprzez zgłoszenie w punkcie zgłoszeń:
 
  • 80 % klientów nie powinno czekać na pomoc dłużej niż 10 minut,
  • 90 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 20 minut,
  • 100 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 30 minut.

b. Pasażerowie odlatujący, którzy nie dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem po przybyciu do portu lotniczego i powiadomieniu o tym obsługi poprzez zgłoszenie w punkcie zgłoszeń:
 
  • 80 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 25 minut,
  • 90 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 35 minut,
  • 100 % klientów nie powinno czekać dłużej niż 45 minut.

c. Pasażerowie przylatujący, którzy dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem pomoc powinna być dostępna przy wyjściu ze statku powietrznego dla:
 
  • 80 % klientów w ciągu 5 minut od momentu zatrzymania się samolotu na stanowisku postojowym,
  • 90 % w ciągu 10 minut
  • 100 % w ciągu 20 minut.

d. Pasażerowie przylatujący, którzy nie dokonali rezerwacji usługi z wyprzedzeniem pomoc powinna być dostępna przy wyjściu ze statku powietrznego dla:
 
  • 80 % klientów w ciągu 25 minut od momentu zatrzymania się samolotu na stanowisku postojowym,
  • 90 % w ciągu 35 minut,
  • 100 % w ciągu 45 minut.
1. Taxi - Aby umożliwić wygodny dojazd i odjazd z/do Lotniska Chopina, bezpośrednio przed Terminalem A (poziom przylotów) wyznaczone zostały oznakowane postoje, rekomendowanych przez port taksówek.

2. Autobus miejski - Przystanki autobusowe znajdują się naprzeciwko Terminala A (poziom przylotów i odlotów).

3. Kolej – na Lotnisko Chopina w Warszawie możesz również dojechać koleją. W łączniku pomiędzy stacją kolejową a Terminalem zlokalizowany jest pylon zgłoszeniowy do wezwania asysty dla osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej.

4. Parking – Na Parkingu P1 wyznaczono miejsca parkingowe dla samochodów osób niepełnosprawnych. Znajdują się one przy windach towarowo-osobowych. Parking jest płatny.

5. Dojście do Terminala A - Na poziomie odlotów zlokalizowane są 4 pylony zgłoszeniowe do wezwania asysty dla osób niepełnosprawnych i o ograniczonej sprawności ruchowej.

6. Dojście do Terminala A z stacji - Droga przejścia pomiędzy stacją a wejściem do Terminala na poziomach  przylotów i stacji kolejowej wyposażone zostały w ryflowane płyty posadzkowe przystosowane do prowadzenia osób  niedowidzących.
Po przybyciu na Lotnisko Chopina zgłoś się do:
 
  • jednego z punktów zgłoszeń (zdjęcie punktu zgłoszenia) znajdujących się przed terminalem (pylony informacyjne) i za pomocą domofonu poinformuj o swoim przybyciu;
  • do któregokolwiek z punktów informacji lotniskowej w terminalu;
  • bądź do stanowiska odprawy Twojego rejsu.

Po przyjęciu Twojego zgłoszenia nasz dedykowany personel będzie do Twojej dyspozycji najpóźniej w ciągu 10 minut (w przypadku pasażerów, którzy zgłosili potrzebę asysty min 48 godz. przed rejsem).

Lokalizacja pylonów informacyjnych:



Lokalizacja pylonów przed Terminalem A (poziom odlotów).

 

Przyjazny terminal czyli ułatwienia dla osób niepełnosprawnych i osób o ograniczonej sprawności ruchowej.

Terminal A Lotniska Chopina wyposażony jest w szereg udogodnień przygotowanych z myślą o osobach niepełnosprawnych i osobach o ograniczonej sprawności ruchowej. Udogodnienia oznaczone są symbolem:

wheelchair

disabled terminal 1. Wybrane stanowiska odpraw, punkty informacyjne i stanowiska transferowe wyposażone są w pętle indukcyjne oznakowane symbolem:

disabled ear

2. Toalety – Na terenie lotniska, zarówno w strefie ogólnodostępnej jak i zastrzeżonej znajdują się toalety przystosowane do potrzeb osób niepełnosprawnych.

disabled toliet

3. Dostępne windy – Wszystkie windy na naszym lotnisku przeznaczone są dla osób niepełnosprawnych, są dobrze oznakowane i posiadają komunikaty napisane alfabetem Braille’a.

4. Dedykowane siedziska - W strefie ogólnodostępnej i zastrzeżonej Terminala rozmieszczone są specjalnie dostosowane  i oznakowane siedziska   dla osób niepełnosprawnych i osób z ograniczoną sprawnością ruchową
 

 

Kodeks Dobrego Postępowania Przy Obsłudze Naziemnej Osób Niepełnosprawnych
oraz Osób z Ograniczoną Sprawnością Ruchową na Lotnisku Chopina w Warszawie


Pobierz PDF